Improving Customer Service Through Information Systems: A Study at PLN

Ringkasan: Layanan pelanggan yang efektif dan efektif sangat penting untuk perusahaan komunitas besar seperti PT. Perusahan Listrik Negro (PLN) di Indonesia. Dengan jutaan pelanggan di seluruh negeri, hanya mengandalkan saluran tradisional tidak lagi stabil. Studi ini mempelajari peran dan pengaruh sistem informasi (IS) pada kualitas layanan pelanggan PLN. Kami menganalisis yang sudah ada, termasuk kontrak PLN, Coler, dan situs web, dan kami mengumpulkan komentar sampel pelanggan tentang pengalaman Anda. Studi ini menggunakan pendekatan metode campuran, menggabungkan data kuantitatif pada survei pelanggan dengan informasi wawancara yang berkualitas. Kesimpulan menunjukkan bahwa meskipun adopsi antara pelanggan meningkat, masalah yang terkait dengan kenyamanan sistem, keandalan dan integrasi melalui saluran yang berbeda, yang mempengaruhi kepuasan global pelanggan, dipertahankan. Studi ini menekankan bidang spesifik untuk meningkatkan: Ini adalah pengembangan dan implementasi untuk meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan. PLN memberikan rekomendasi untuk mengoptimalkan strategi Anda untuk memenuhi harapan pelanggan saat ini dan meningkatkan efisiensi kerja.

Kata kunci: Sistem Informasi, Layanan Pelanggan, PLN, Kualitas Layanan, Layanan Publik

Tinjauan Literatur: Sistem informasi memainkan peran kunci dalam mengelola hubungan pelanggan saat ini, terutama di lingkungan layanan volume besar seperti layanan publik. Implementasi efisiensi dapat mempercepat operasi, memberikan pelanggan opsi mobil -Cover yang sesuai dan memberikan permintaan dan keluhan yang lebih baik. Transformasi ini melampaui proses tradisional, seringkali manual, interaksi digital, secara signifikan meningkatkan efisiensi dan tingkat kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan dalam utilitas sangat penting. Pelanggan mengevaluasi layanan berdasarkan faktor -faktor seperti keandalan, respons, kepercayaan diri, empati dan materi material. Sistem informasi mempengaruhi aspek -aspek ini, menyediakan saluran layanan yang tersedia, penyebaran informasi yang tepat waktu dan titik interaksi yang konsisten. Pengukuran persepsi kualitas layanan layanan yang ditetapkan penting untuk mendeteksi kesenjangan dan bidang yang membutuhkan peningkatan layanan dan mekanisme pengiriman.

Studi tentang model adopsi teknologi seperti adopsi teknologi (TAM) memberikan pemahaman tentang faktor -faktor yang mempengaruhi penerimaan dan penggunaan IC. Seringkali, ia memahami kegunaan dan persepsi kesederhanaan dalam penggunaan prediksi signifikan tentang niat menerima pengguna. Memahami faktor -faktor ini membantu perusahaan layanan publik untuk mengembangkan dan mengimplementasikan, yang tidak hanya dapat diandalkan secara fungsional, tetapi juga intuitif dan nyaman bagi pengguna untuk berbagai basis pelanggan mereka, berkontribusi pada penerimaan yang lebih luas.

Banyak studi tematik menunjukkan bahwa implementasi yang berhasil dalam organisasi besar membutuhkan perencanaan yang cermat, investasi yang signifikan dan pengguna pelatihan. Faktor -faktor keberhasilan dasar sering kali mencakup dukungan panduan yang kuat, proyek yang jelas dari proyek, strategi manajemen perubahan yang efektif dan koordinasi antara kapasitas dan tujuan organisasi. Kegagalan untuk mematuhi aspek -aspek ini dapat menyebabkan sistem yang tidak cukup digunakan atau memberikan perbaikan yang dirancang.

Metodologi: Dalam penelitian ini ia mengadopsi metode paralel yang konvergen. Data kuantitatif dikumpulkan oleh penunjukan Internet, yang terletak di 500 pelanggan PLN di masing -masing wilayah, dengan fokus pada frekuensi penggunaannya, kemudahan penggunaan yang dirasakan, utilitas yang dirasakan dan kepuasan dengan berbagai sistem informasi PLN (PLN seluler, situs web, pusat panggilan). Untuk sebagian besar item, skala Likert 5 poin digunakan. Data berkualitas dikumpulkan melalui wawancara semi -terstruktur dengan 20 pelanggan yang secara aktif menggunakan layanan digital PLN dan 10 layanan pelanggan PLN. Wawancara mempelajari pengalaman, masalah, dan saran khusus. Statistik penggunaan internal PLN juga dianalisis selama setahun terakhir untuk memastikan konteks berdasarkan tingkat penerimaan. Data kuantitatif dianalisis dengan statistik deskriptif dan analisis regresi untuk menentukan hubungan antara atribut yang dirasakan dari sistem dan kepuasan pelanggan. Data kualitas dianalisis dengan analisis tematik untuk mengidentifikasi topik dan pemahaman yang berulang.

Hasil dan Diskusi: Hasil survei telah menunjukkan bahwa 70% responden secara teratur menggunakan PLN Mobile, sementara 50% menggunakan Web -Styt, dan 30% sering menggunakan seratus konten. Utilitas yang dirasakan adalah prediktor penting dari kesenangan untuk PLN Mobile dan Web Sation (p <t MakepPLN MobileWBSItEcall centerpayment.

Hasilnya berada pada skala 5 poin dan 5 “sangat puas”. Data menunjukkan bahwa sementara saluran digital bekerja dengan baik untuk operasi konvensional seperti pembayaran dan penagihan, interaksi manusia melalui call center tetap penting untuk pertanyaan sulit seperti keluhan dan permintaan, yang menunjukkan perlunya integrasi dan informasi gratis yang terdiri dari semua platform.

Kesimpulan dan Saran: Penelitian ini menegaskan bahwa sistem informasi secara signifikan mempengaruhi layanan pelanggan di PLN, yang mempromosikan kenyamanan dan akses, serta dihadapkan dengan masalah yang digunakan, integrasi dan urutan. Meskipun platform seperti PLN Mobile menunjukkan potensi tinggi dan penggunaan transaksi penting, meningkatkan antarmuka pengguna, meningkatkan keandalan sistem selama beban maksimum dan koherensi data melalui semua saluran sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan global dan kepuasan pelanggan. Rekomendasi meliputi: Investasi Peningkatan UI/UX untuk PLN Mobile dan Web -Vista berdasarkan pengguna.

Studi di masa depan dapat mempelajari dampak saluran media sosial pada layanan pelanggan PLN dan melakukan studi longitudinal untuk melacak konsekuensi dari peningkatan sistem dari waktu ke waktu.

Bantuan Davis, F. D. (1989). Utilitas yang dirasakan, kemudahan penggunaan dan penerimaan pengguna teknologi informasi. Lebih Triwulan, 13 (3), 319-340.Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (Edisi ke -15). Pearson.parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: Banyak skala untuk mengukur persepsi konsumen tentang kualitas layanan. Majalah Ritel, 64 (1), 12-40.pln. (2023). Laporan Tahunan 2023. Pt Perusaan Listrik Negara (Perstoral) .ndang-Uusgang Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2009 Tertang Kenenagalistrikan. (2009).